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如何縮小餐飲服務質(zhì)量的差距？

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2012-10-09 13:46:16　來源: 神州加盟網(wǎng)　有730人參與

餐飲

經(jīng)營范圍：餐飲
門店數(shù)量：30家
單店投資額：5~10萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認證

成交領紅包

　　借鑒該服務質(zhì)量模型并結合餐飲行業(yè)的特點，從縮小認知差距、標準差距、宣傳差距和感知差距人手解決服務質(zhì)量差距的措施主要有如下幾種：
　　
　　1．深入了解消費者所需，減少認知差距
　　
　　了解餐飲業(yè)消費者需求不能憑主觀臆斷，而是需要進行實際調(diào)查以掌握消費者的真實期望，其主要途徑有：消費者調(diào)查、消費者投訴處理、內(nèi)部員工培訓等。因為這些方法都是直接從消費者一方或是服務一線獲得信息，所以能為餐飲企業(yè)服務營銷管理者在減少認知差距方面提供參考。
　　
　　2．合理設定服務規(guī)范，減少標準差距
　　
　　掌握了消費者期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當?shù)臉藴屎徒⑾鄳姆障到y(tǒng)，并提供令消費者滿意的服務。服務質(zhì)量標準要盡可能地體現(xiàn)出，管理層對消費者服務期望的認識和對員工的理解，減少標準差距。
　　
　　3．坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距
　　
　　在餐飲企業(yè)中宣傳計劃由營銷部門制訂，而具體的服務由餐飲部門來提供。所以如果部門之間缺乏溝通，則會導致宣傳活動中的和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和餐飲部門之間一定要溝通協(xié)調(diào)一致。
　　
　　4．提供標準服務，減少感知差距
　　
　　餐飲服務實踐的關鍵是，如何減少感知差距，即減少消費者感受和實際提供的服務之間的差距。要達到甚至超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要給員工物質(zhì)和精神上的激勵，要加強內(nèi)部溝通減少沖突，并適當授權給員工要求他們真正做到“消費者至上”。
　　
　　有時服務質(zhì)量問題是由消費者導致的，所以餐飲連鎖加盟企業(yè)在宣傳活動中要告知消費者的權利與義務，可以給消費者一些建議，讓他們明白好的服務是與消費者的配合分不開的。