舜文源智美匯教您如何維護好顧客

新老顧客的關系處理和維護對舜文源智美匯的加盟店來說，為什么說是至關重要的一項服務內(nèi)容呢？因為舜文源智美匯是采用會員制系統(tǒng)化的運營管理模式去經(jīng)營，為什么要這樣做呢？這樣做的目的是我們可以利用一些數(shù)據(jù)來說明服務和經(jīng)營系統(tǒng)化的重要性，經(jīng)過二十多年經(jīng)營經(jīng)驗研究表明：80%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦；開發(fā)一個新顧客的成本是維護一位老顧客成本的6倍，也就是說假如維護一位老顧客關系并使其重復購買的成本是10元，那么開發(fā)一位新顧客的成本則要高達60元。由此可見顧客關系維護的重要性，不僅可以為舜文源智美匯加盟連鎖店帶來更多的新顧客，保持營收持續(xù)增長，還可以減少開發(fā)新顧客的支出，降低成本。

舜文源智美匯教您在顧客關系維護應該包括兩個方面：售后服務和顧客回訪。

1、舜文源智美匯售后服務

舜文源智美匯售后服務是指商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務。由于商品的特性、質(zhì)量和服務態(tài)度等問題導致顧客在購買商品后因為使用時發(fā)生的一些問題，要求加盟店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對舜文源智美匯加盟店產(chǎn)品和服務感到滿意，樹立良好的口碑或成為舜文源智美匯加盟店的?？?。舜文源智美匯售后服務包括：附加服務、退換、賠償、解決投訴等。

2、舜文源智美匯顧客回訪

為了與顧客保持長期關系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復購買，舜文源智美匯加盟店店長或經(jīng)理應對舜文源智美匯加盟店應對現(xiàn)有顧客進行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮，大多數(shù)連鎖加盟店一般采用電話回訪的方式維護顧客關系。對于新顧客，應在顧客消費過后當天或第二天進行首論回訪，主要詢問商品質(zhì)量、服務建議等問題；對于熟客，舜文源智美匯加盟店建立熟客檔案記錄，在熟客生日或重大節(jié)日給顧客以電話祝?；蛸浰托《Y物，此外也應在新品上市、重要信息發(fā)布之時進行回訪；對于流失顧客，舜文源智美匯加盟店應了解顧客久未消費的原因，了解顧客對商品質(zhì)量、價格和服務等方面的意見、建議。

可想而知，要想讓消費者對舜文源智美匯產(chǎn)生真正忠誠、信賴、垂青之前，必須對產(chǎn)品或服務提供中的過程維度和結(jié)果維度所涉及的各個要素感到超級滿意。湯姆.彼得斯將這些要素概括為“視覺、觸覺、感覺和體驗”。 舜文源智美匯只有提供給顧客超出預期的產(chǎn)品或服務，不僅僅滿足于顧客期望值，動之以情而觸及其心靈深處，才能夠在顧客心目中建立起真正的忠誠度。