美容店經(jīng)營(yíng)中影響顧客滿(mǎn)意度的四種因素

　　顧客滿(mǎn)意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說(shuō)“滿(mǎn)意”并不是一個(gè)一律概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。它是一個(gè)變動(dòng)的指標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿(mǎn)意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿(mǎn)意，能使得顧客在一種情況下滿(mǎn)意的東西，在另一種情況下未必能使其滿(mǎn)意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿(mǎn)意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)的顧客滿(mǎn)意：

????品牌美容店經(jīng)營(yíng)中，影響顧客滿(mǎn)意度的因素大體上有以下四種。

????1．產(chǎn)品本身

????美容產(chǎn)品要素包括有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)）。店鋪必須對(duì)采購(gòu)的商品嚴(yán)格把關(guān)，要有商品意識(shí)，只要商品有一絲瑕疵，就不能拿出來(lái)銷(xiāo)售。同時(shí)還要講究產(chǎn)品的新穎性、時(shí)尚性，必須滿(mǎn)足不同顧客的需求。必要日寸，店鋪還可以對(duì)商品陳列進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)店鋪特有的風(fēng)格。銷(xiāo)售服務(wù)則要更多地體現(xiàn)個(gè)性化、人性化。

????2．銷(xiāo)售活動(dòng)

????銷(xiāo)售活動(dòng)包括售前活動(dòng)和售中活動(dòng)。顧客在準(zhǔn)備消費(fèi)前，獲取店鋪各種途徑傳遞的信息，然后對(duì)該商品形成自己的想法，包括需求、商品所能帶來(lái)的好處、價(jià)格等。這是我們常說(shuō)的“顧客期望”，它與銷(xiāo)售巾的所有活動(dòng)共同影響著顧客的滿(mǎn)意度。因此在整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)中我們要更多地提供給顧客有用的信息。

????(1)信息二店鋪各種渠道把信息傳遞給顧客以影響頤客的期望和實(shí)際感受，影響顧客的滿(mǎn)意度。這些信息可分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由店鋪明確、詳細(xì)地傳遞給顧客，包括廣告、推廣活動(dòng)、銷(xiāo)售說(shuō)明、具體的報(bào)價(jià)等。隱藏信息潛意識(shí)的信號(hào)傳遞給顧客，包括銷(xiāo)售地點(diǎn)的布置、銷(xiāo)售人員的衣著、店堂設(shè)計(jì)、商品的組合、商品的陳列等。

????(2)態(tài)度。在顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員的態(tài)度及其與顧客的溝通，銷(xiāo)售努力的著眼點(diǎn)，對(duì)顧客的及如何提高/增加這一的實(shí)現(xiàn)都會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生影響。因此，對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，無(wú)論是在哪個(gè)方面都是很重要的。

????(3)行為。銷(xiāo)售人員的行為在銷(xiāo)售活動(dòng)中對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響至關(guān)重要。這些行為主要包括：在對(duì)待顧客需要及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要有友好的表現(xiàn)；具有豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)；銷(xiāo)售中關(guān)注于滿(mǎn)足顧客的需求等。

????3．售后服務(wù)

????隨著顧客滿(mǎn)意觀(guān)念的深入發(fā)展，為顧客提供售后服務(wù)的工作從處理投訴擴(kuò)展至免費(fèi)熱線(xiàn)、信息與決策的服務(wù)、回訪(fǎng)、廣泛的質(zhì)量提高/增加等方面。這些售后服務(wù)工作可以歸結(jié)為兩大方面：支持服務(wù)和反饋賠償。售后服務(wù)不僅可以直接影響到顧客的滿(mǎn)意度，還可以對(duì)產(chǎn)品在銷(xiāo)售中出現(xiàn)的失誤給予補(bǔ)救，以達(dá)到令顧客滿(mǎn)意。

????(1)支持服務(wù)。美容加盟店的支持服務(wù)包括產(chǎn)品使用、使用者幫助和其他培訓(xùn)。店鋪專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)是店鋪的優(yōu)勢(shì)之一，店鋪提供服務(wù)的范圍和由此形成的店鋪政策對(duì)顧客滿(mǎn)意度具有重大影響。

????(2)反饋與賠償。反饋與賠償包括對(duì)投訴的處理、對(duì)爭(zhēng)議的解決、退款及退款政策等。這些工作有助于店鋪樹(shù)立令顧客滿(mǎn)意的形象。

????4．店鋪文化

????店鋪的文化是店鋪的理念、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則、銷(xiāo)售思路和戰(zhàn)略。關(guān)于“顧客就是”的文化是銷(xiāo)售活動(dòng)和售后服務(wù)背后的有力推動(dòng)者。信奉提高/增加顧客的滿(mǎn)意度就能提高/增加長(zhǎng)期成功的店鋪，在美容加盟店鋪的經(jīng)營(yíng)中一定也能讓顧客體會(huì)到這一點(diǎn)，從而在顧客心曰中留下很好的店鋪形象。